Qual a importância da experiência do consumidor para suas vendas?

Nos últimos anos, todos os mercados se tornaram mais competitivos. Isso exigiu que empresas adotassem novas estratégias para atingir os seus resultados, como o investimento na experiência do consumidor.

A experiência do consumidor é um dos principais fatores que levam a uma venda. Para além de descontos, prazos de entregas curtos ou até mesmo a qualidade do produto, ela pode garantir que a empresa se mantenha competitiva mesmo que cobre a mais pelos seus produtos.

Quer saber o motivo e como otimizar esse fator? Então continue a leitura!

O que é a experiência do consumidor?

A experiência do consumidor é um conceito relacionado com todas as experiências que o cliente possui durante o processo de vendas. Quanto maior a sua qualidade, maiores são as chances de um cliente optar por comprar um novo produto.

No varejo, a experiência do consumidor passa por vários fatores. As interações com os vendedores e auxiliares de loja, o design do estabelecimento e o seu layout são alguns deles. Eles devem estar alinhados para criar um ambiente agradável, de fácil acesso e que converta uma venda facilmente.

Já nos ambientes online, a experiência do consumidor está diretamente conectada com o modo como as páginas de e-commerce estão estruturadas. Aqui, influenciam pontos como o tempo de carregamento, o layout da página, as escolhas de design e a descrição do produto. Tudo deve estar alinhado com o público alvo, ser claro e objetivo.

Como utilizar esse conceito nas lojas físicas?

A busca por uma boa experiência do consumidor passa por um conjunto de investimentos abrangente. Eles devem estar bem planejados e terem como foco a melhoria da qualidade de todas as etapas do processo de vendas.

Veja abaixo alguns pontos que devem ser considerados para otimizar a experiência do consumidor na sua loja!

Treine o seu time de funcionários

Um dos pontos mais importantes para otimizar a experiência do consumidor no varejo é ter um time bem treinados. Os profissionais que atuam nas lojas da sua empresa devem estar preparados para serem proativos no atendimento a consumidores e serem capazes de entregar a melhor solução para as demandas dos clientes.

A linguagem utilizada deve estar alinhada com o público alvo da companhia e o perfil da empresa. Se o negócio for voltado para jovens, por exemplo, o tom deve ser mais alegre. Já bancos e instituições financeiras, por possuírem um público adulto e com foco em confiabilidade, demandam um tom sério, por exemplo.

Vendedores também devem estar preparados para, em alguns casos, indicarem a clientes produtos de outras companhias. O importante, no caso, é saber reconhecer quando o seu portfólio de serviços e produtos não pode atender às necessidades do seu consumidor. Pior do que perder uma venda é vender algo que não corresponderá às expectativas de seu consumidor.

Invista no pós-vendas

O pós-vendas é um dos fatores que mais fideliza clientes. Quando o negócio tem um foco nessa área, as chances de seus consumidores realizarem compras no futuro cresce drasticamente.

Portanto, crie um time de suporte preparado para anteder rapidamente a demandas dos consumidores. Eles devem ser capazes de solucionar problemas e tirar dúvidas com rapidez e precisão, além de sempre utilizarem uma boa linguagem.

Além disso, invista na logística. Ela garante que os produtos serão entregues dentro do prazo e sem problemas, algo fundamental para evitar prejuízos e reclamações.

Adote boas embalagens

As embalagens são o cartão de visita de seus produtos. Portanto, a companhia precisa estar atenta a esse fator quando for desenvolver um produto ou reformular uma mercadoria já existente.

O design é o primeiro ponto que merece atenção. As cores utilizadas, assim como a linguagem e o posicionamento da marca devem ser pensados para representar o perfil da empresa, o público que ela busca e as qualidades do produto.

A embalagem escolhida também é um ponto chave. Garanta que ela possa proteger a mercadoria, ser fácil de abrir e ter um baixo impacto ecológico.

Em função disso, tome cuidado na escolha dos materiais. Escolha um fornecedor com boas opções e que possa entregar uma embalagem inteligente, inovadora e que seja de fácil uso.

Tenha um layout bem estruturado

O layout da loja também impacta na experiência do consumidor. Os produtos devem estar bem organizados e separados por categorias. Também precisam ser de fácil acesso, garantindo que o cliente ache rapidamente o que procura.

Nesse ponto, a tecnologia pode ser de grande ajuda. Hoje, muitas empresas utilizam o Big Data ao lado de sensores de presença para identificar como consumidores se movem pela loja.

Com tais dados, é possível conhecer melhor o comportamento dos clientes no ambiente de vendas, quais os produtos que merecem mais destaque e como as escolhas de layout influenciam nas receitas da companhia. Assim, a empresa pode garantir que o seu layout seja o melhor possível.

Como otimizar a experiência do consumidor online?

No ambiente online, a experiência do consumidor também deve ser trabalhada. O site de vendas do negócio precisa ter um conjunto de recursos que garanta o menor nível de atrito possível quando o seu cliente pretende comprar algo.

Por isso, invista em um bom sistema de vendas, um layout responsivo e um sistema de pagamentos eficaz. Garanta que os recursos de segurança sejam atualizados continuamente e a página seja responsiva. Assim, o consumidor poderá encontrar rapidamente o que procura e fechar a compra em poucos passos.

A experiência do consumidor é um dos fatores mais importantes para a compra de produtos. Conforme um estudo da PwC, 73% das pessoas podem decidir pela aquisição de uma mercadoria se a qualidade da sua experiência de compra for alta.

Ou seja, não é apenas um bom desconto ou um preço atraente que influencia diretamente na capacidade da companhia atrair novos clientes. O modo como o consumidor é tratado, os processos de pagamento e até mesmo as interações com os vendedores criam um conjunto de fatores que impactam diretamente na decisão de compra.

Diante disso, sempre invista para criar a melhor experiência do consumidor possível para o seu negócio. Tanto nas lojas físicas quanto online, esse fator deve ser valorizado continuamente, garantindo que a companhia possa atrair novas oportunidades de vendas e fidelizar os seus clientes.

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